ASIC proponuje przyjmowanie skarg od klientów przez social media
Regulująca australijski rynek finansowy Australian Securities & Investments Commission (ASIC) opublikowała dokument, w którym proponuje firmom wprowadzenie zmian w zakresie obsługi skarg składanych przez klientów. Przyjęcie propozycji wiązałoby się ze zmianami w zakresie wewnętrznych procedur rozwiązywania sporów (IDR), które firmy regulowane przez ASIC muszą stosować do rozstrzygania sporów z klientami. Lista propozycji zawiera interesujące zmiany w IDR, takie jak akceptacja skarg składanych za pośrednictwem mediów społecznościowych oraz skrócenie czasu wymaganego na rozpatrzenie i odpowiedź na skargę.
Klienci coraz częściej odchodzą od tradycyjnych środków komunikacji i składają skargi za pośrednictwem mediów społecznościowych. ASIC proponuje zatem, by firmy finansowe równie poważnie traktowały taką korespondencję i ujęły ją w swoich procedurach rozwiązywania sporów. Regulator rynku australijskiego oczekuje, że firmy w ramach swych IDR będą rozpatrywać co najmniej skargi składane przez firmowe platformy społecznościowe, o ile klient może być zidentyfikowany i można się z nim skontaktować.
ASIC zwraca również uwagę na czas odpowiedzi na skargę. Propozycje przedstawione przez regulatora obejmują skrócenie do 45 dni maksymalnego czasu zapisanego w IDR na rozpatrzenie skargi dotyczącej funduszu emerytalnego lub skargi dotyczącej powierników świadczących tradycyjne usługi. Dla innych rodzajów skarg (z wyjątkiem tych, dla których wymagany termin wynosi 21 dni) proponuje się skrócenie terminu odpowiedzi z 45 do 30 dni. ASIC chce również wprowadzić zapis, że opóźnienie terminu wskazanego w IDR może nastąpić jedynie w wyjątkowych okolicznościach. Nowe standardy IDR mają zostać opublikowane jeszcze w tym roku.
